Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất là khách hàng của họ. CRM được sinh ra để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Vậy thực chất CRM là gì? Quy trình triển khai CRM ra sao? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu lời giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, được dịch là Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. CRM được thực hiện qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng yêu cầu và thói quen của khách hàng, để có cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, quản lý đầy đủ các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, cơ hội… nhằm chăm sóc  khách hàng tốt nhất. Nó cũng giúp doanh nghiệp quản lý, nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai.

crm

 

Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, tất cả thông tin được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu, giúp bạn dễ dàng quản lý và dễ dàng tìm kiếm. Các hệ thống CRM hiện nay đều tích hợp gửi tin nhắn SMS, email maketing. Nhờ đó, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách tự động, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực nhân viên.

2. Quy trình CRM là gì và bao gồm những bước nào?

Hệ thống CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu, theo lĩnh vực ngành nghề của các Doanh nghiệp khác nhau mà quy trình CRM có sự thay đổi phù hợp. Nhưng nói chung, hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính, tạo thành 1 vòng tròn khép kín quan trọng nhất là lấy khách hàng làm trung tâm.

quy-trinh-crm

Bán hàng (Sales)

Sau khi xác định được cơ hội bán hàng từ các khách hàng, nhân viên kinh doanh cần lưu hồ sơ khách hàng vào hệ thống, từ đó thực hiện các thao tác tiếp theo như gọi điện, viết mail, hẹn gặp, báo giá, tạo hợp đồng, xuất hàng, thu tiền. Đây là nhiệm vụ nòng cốt của CRM.

Truyền thông (Marketing)

Từ thông tin phản hồi của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm trên hệ thống, doanh nghiệp cần hoạch định các chiến lược Marketing phù hợp nhằm tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua sản phẩm. Đó là một chuỗi các hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch quảng cáo, Landingpage, Email, SMS,….. Việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà vẫn đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ.

Dịch vụ sau bán (Service)

Là một bước quan trọng trong quy trình triển khai hoạt động CRM nhưng lại chưa được các doanh nghiệp chú ý. Với những thông tin của khách hàng, doanh nghiệp nên cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp. Khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với doanh nghiệp và có thể sẽ quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo. Muốn vậy, doanh nghiệp cần thực hiện tốt các khâu giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, cung cấp thông tin về các dịch vụ tốt nhất như quà tặng, khuyến mại, gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng vào những ngày lễ và sinh nhật khách hàng,…

Phân tích dữ liệu (Analysis)

Sau khi đã có dach sách khách hàng tiềm năng hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp, phần phân tích sẽ được coi là yếu tố quan trọng cho những công việc liên quan đến bán hàng, truyền thông hay dịch vụ sau bán tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…. Đồng thời, sử dụng CRM còn đánh giá chính xác được hiệu quả từng chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead.

Cộng tác (Collaborative)

Đây là một giải pháp gắn kết giữa con người với các quy trình và dữ liệu để các doanh nghiệp có thể phục vụ, giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút các khách hàng tiềm năng. Bước này giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các kênh như liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng dễ dàng, nhanh chóng, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

3. Ứng dụng phần mềm CRM – Giải pháp chăm sóc khách hàng 4.0

Theo thời gian phát triển, việc quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tăng dần, doanh nghiệp phải đối mặt với những khó khăn trong việc phân loại và đánh giá khách hàng tiềm năng, không biết khách hàng về từ nguồn nào… Rủi ro khi nhân sự nghỉ việc đem theo toàn bộ danh sách khách hàng của công ty…Việc cố gắng chăm sóc khách hàng chỉ với các bảng tính Excel và giấy ghi chú đã quá lỗi thời. Mức độ kết nối toàn cầu trong thời đại hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải phản ứng lại thị trường và chủ động phản hồi với tốc độ rất nhanh chóng. Và phần mềm CRM là giải pháp tối ưu đưa doanh nghiệp của bạn phát triển với tốc độ vượt trội.

beid-ung-dung-crm

BeID – ứng dụng được phát triển bởi công ty Cổ phần Benext, không chỉ là phần mềm đọc card visit mà còn là phần mềm CRM quản lý thông tin khách hàng tinh gọn, lưu trữ thông tin và duy trì tương tác với khách hàng trên Smartphone một cách đơn giản, nhanh chóng. Beid giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng với hàng loạt tính năng thông minh:

Tự động đọc thông tin khách hàng từ Card Visit

BeID giúp bạn nhập dữ liệu khách hàng ngay tức thời, tiết kiệm thời gian, nhưng vẫn đầy đủ thông  tin và hình ảnh của Card Visit. Quản lý ngay thông tin khách hàng một cách khoa học, thông minh

Tự động gửi Email chào

Tạo ngay ấn tượng đặc biệt, sâu sắc với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên, BeID sẽ giúp bạn Kết nối tức thì với khách hàng bằng Email chào chuyên nghiệp, Email  sẽ được gửi ngay sau 1s khi bạn lưu thông tin Card visit của khách.

Thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp của bạn

BeID giúp bạn thúc đẩy doanh thu tốt hơn khi giúp bạn tạo ra các tệp khách hàng khác nhau. Bạn có thể đưa ra chiến lược riêng để chăm sóc và bán hàng cho mỗi tệp khách hàng.

Quản lý nhân viên doanh viên kinh doanh

BeID giúp bạn giải quyết bài toán đau đầu về quản lý nhân viên kinh doanh. Nhân viên của bạn hôm nay đi găp ai, quá trình tương tác với KH ra sao….. tất cả nằm trong tầm kiểm soát của bạn

Bảo mật dữ liệu khách hàng

Khách hàng là tài sản lớn của công ty, bạn lo lắng tài sản thất thoát, bị lấy mất dữ liệu?  BeID là giải pháp cho bạn. BeID đang sử dụng thuật toán mã hóa thông tin để bảo mật dữ liệu khách hàng của bạn.

Đồng bộ dữ liệu khách hàng với CRM

BeID có thể tích hợp với các CRM, phần mềm gửi email marketing nhờ khả năng tích hợp API. Chính vì vậy dữ liệu khách hàng trên BeID sẽ được đồng bộ với CRM mà công ty bạn đang sử dụng.

Điểm quan trọng bạn cần lưu ý nếu muốn sử dụng CRM thành công, đầu tiên phải xây dựng được quy trình, cách thức hoạt động từng phòng ban, tương tác giữa các bộ phận… trước khi ứng dụng CRM vào thực tiễn doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ và khả năng lãnh đạo nhân viên của CEO cũng góp phần quan trọng không kém quyết định nhân viên có nghiêm túc thực hiện, ứng dụng CRM trong công việc hay không.

—–

BeID – Ứng dụng số hóa card visit

Hotline: 094 292 74 28

Add: 174 Thái Hà, Trung Liệt, Đống Đa, Hà Nội

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *