Khi cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ, thông thường doanh nghiệp đã định vị và đã chọn cho mình phân khúc khách hàng để phục vụ. Tuy nhiên trong một phân khúc khách hàng thì những khách hàng ở những trạng thái khác nhau. Vì thế chúng ta phân nhóm theo trạng thái nhằm từ đó có các tư vấn và cung ứng dịch vụ phù hợp để chốt sales hiệu quả.

1. Phân loại khách hàng là gì?

Chúng ta đều hiểu rằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp bạn có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Bạn càng kết nối chặt chẽ với khách hàng thì cách tiếp cận của bạn càng được cá nhân hóa. Nó có thể mang lại lợi ích cho bạn, nhưng cũng có thể gây tác dụng ngược nếu bạn không hiểu rằng có nhiều loại khách hàng khác nhau. Đó là lý do bạn nên phân loại khách hàng và lựa chọn những cách tiếp cận khác nhau cho từng loại khách hàng

Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.

2. Nên phân loại khách hàng như thế nào?

Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng:

  • Theo nhân khẩu học: Phân chia theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý,…..
  • Theo tính chất kinh doanh: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân
  • Theo nguồn lợi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp: Khách hàng VIP, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ,….
  • Theo tần suất mua hàng: Khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách vãng lai,….

Và còn rất nhiều cách phân loại khác, tuy nhiên doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành 4 loại:

– Khách hàng trung thành: 

Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ đã rất yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để lọc ra được nhóm khách hàng này, bạn cần có một giải pháp quản lý bán hàng tốt có chức năng thống kê lại lịch sử mua hàng và tổng tiền mua hàng của khách. Các tiêu chí đó sẽ giúp bạn phân loại và quản lý được tập khách hàng thân thiết.

Đối với nhóm này, bạn cần chăm sóc kỹ hơn bằng nhiều phương pháp như liên lạc, tạo các ưu đãi, khuyến mãi hay tri ân khi họ gắn bó trong một thời gian đủ dài, tạo một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ.Việc chăm sóc một khách hàng cũ để họ tiếp tục đến mua hàng sẽ đơn giản hơn là tìm cách để một khách hàng mới tin tưởng vào sản phẩm của bạn.

phan-loai-khach-hang

–  Khách hàng có tiềm năng lớn: 

Nhóm khách hàng này có như cầu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc đã từng mua hàng nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm.Khách hàng ở nhóm này có thể chọn bất cứ doanh nghiệp nào có sản phẩm họ muốn, họ thường không ghi nhớ nơi mua hàng mà sẽ mua ở một nơi khác nếu cảm thấy tiện hơn.

Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cần tạo ấn tượng từ ban đầu để họ có cảm giác hài lòng, thỏa mãn với việc mua hàng ở doanh nghiệp bạn. Họ sẽ trở nên thân thiết hơn nếu được chăm sóc tận tình, tạo thiện cảm và thấy được chất lượng sản phẩm của bạn.

Nhóm khách hàng này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.

– Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: 

Họ là những người thường đến mua hàng của bạn khi có nhiều khuyến mãi và là nhân tố quan trọng trong các đợt xả kho, xả hàng, khai trương cửa hàng mới. Việc quản lý nhóm khách hàng này cũng chính là quản lý các đợt khuyến mãi trong quá trình kinh doanh của bạn. Từ đó bạn sẽ đưa ra các chiến lược quảng cáo, marketing để thu hút một lượng lớn khách hàng khác cũng có tâm lý mua hàng giá rẻ.

Vấn đề lớn nhất mà nhóm khách hàng này quan tâm chính là giá cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần tung ra các ưu đãi, quan tâm tới việc thông báo, giới thiệu các đợt khuyến mãi, sản phẩm giảm giá thông qua SMS, email hoặc thông báo trên internet để mọi người có thể dễ dàng thấy được và đến mua hàng.

– Khách hàng tiêu cực: 

Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung ứng khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp. Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại.

3. Làm thế nào để phân nhóm khách hàng hiệu quả?

Lượng khách hàng càng tăng lên thì việc quản lý cũng như phân nhóm khách hàng càng khó khăn và mất nhiều thời gian hơn. Giải pháp được nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng để quản trị khách hàng là ứng dụng CRM. Phần mềm CRM sẽ giúp bạn phân loại từng khách hàng dựa vào tiêu chí riêng của từng doanh nghiệp. Bạn có thể chuyển và phân chia trạng thái từng khách hàng để thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng và dễ dàng tìm kiếm lại khi cần.

Phần mềm CRM giúp bạn theo dõi trạng thái của từng khách hàng để chốt sales và hối thúc khách hàng. Doanh thu trong bán hàng đến từ sản phẩm, người mua sản phẩm là khách hàng, vì vây khách hàng chính là người quyết định cửa hàng có tiếp tục kinh doanh được hay không. Việc quản lý khách hàng là quan trọng và cần thiết để biết được nhu cần mua sắm và xu hướng của người tiêu dùng, từ đó đưa ra những phương án giúp bán hàng hiệu quả hơn.

ung-dung-beid

Với BeID, việc phân loại khách hàng, lọc và tìm kiếm chỉ trong tích tắc với vài thao tác chạm. Một doanh nghiệp thường có nhiều nhóm khách hàng như khách hàng VIP, khách hàng thân thiết…Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau bạn có thể lựa chọn các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng. Từ đó tìm ra các khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp bạn, cũng như có thể đánh giá nhu cầu của khách hàng. Bạn có thể phân chia để chăm sóc mức độ quan tâm, mức độ tiềm năng của khách hàng. Bằng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lí doanh nghiệp sẽ tạo sự chú ý, sự hài lòng cho khách hàng và lấy được lòng trung thành từ họ.

Khách hàng của bạn có thể chần chừ nhưng đối thủ của khách hàng bạn thì không! Hãy nhanh chóng tận dụng sự phát triển của công nghệ trong việc chăm sóc khách hàng, cho khách hàng thấy giá trị cốt lõi, dịch vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm của bạn vượt trội so với các nhà cung ứng khác.

—–

BeID – Ứng dụng số hóa card visit

Hotline: 094 292 74 28

Add: 174 Thái Hà, Trung Liệt, Đống Đa, Hà Nội

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *